Digipalvelun haasteita

Omistan kesämökin ja siihen liittyvän sähkösopimuksen. Sähköliittymä ei kuitenkaan ole nimissäni, mikä tuli yllätyksenä, kun aloimme tehdä muutostöitä mökin sähköihin. "Jos et omista liittymää, tarvitset valtakirjan omistajalta", sanoo Carunan sähköpostiviesti. Kuka sen sitten omistaa? Äitivainaako? Häneltäkö valtakirja? 

No, kun sähköliittymän omistajuuskysymys on Carunan sivuilla hoidettu OK, nousee esiin seuraava "palvelukynnys". Päivää ennen ennalta sovittua asennuspäivää, pitääkin allekirjoittaa sähköpostiin tullut sopimus liittämiskohdan muutoksesta ja lähettää se allekirjoitettuna turvasähköpostin vastauksena Caruunaan. Sähköinen allekirjoitus ei onnistu, vaikka ohjeet sopimuksen hyväksymiseen turvakoodeineen ja asiatunnisteineen ovat tiedossa. Mobiililla sopimuslomake ei auennut, mutta onneksi mukana on läppäri, jolla sopimuslomake aukesi. Allekirjoitus tulosteeseen ei onnistu ilman tulostinta, joten oman sähkömiehen kanssa sovittu aika pitää perua.  Caruna alkaa toimiin vasta kun em. "palvelukynnykset" ovat kunnialla ylitetty.

Herää kysymys, miten asiat hoidetaan, jos asiakkaalla ei ole sähköpostia. Monella vanhuksella sellaista ei ole, vaikka puhelin tekstiviesteineen onkin. Oletetaanko, että kaikilla asiakkailla on sähköiseen tunnistautumiseen ja asian hoitoon vaadittavat digitaidot?

Aloilla, joilla ei ole kilpailua, asiakkaan kyykyttämisen jotenkin käsittää: asiakkaan pitää palvella itseään ja säästää asiakaspalvelun kustannuksia. Monopoliasemassa näin voi toimia, mutta entä pankit, vakuutuslaitokset ym.? Nehän ovat kilpailutilanteessa, jossa hyvä palvelu on keino asiakkaan saamiseksi ja asiakassuhteen vahvistamiseksi. Eikö asiakaspalvelu ole enää aito kilpailukeino?

Miten on mahdollista, että Suomen suurimmissa kaupungeissakin pankista saa nostaa varojaan omalta tililtään vain yhdestä konttorista ja vain tiettynä aikana? Konttoreitakin vielä onneksi on ja niissä henkilökuntaa. Matkalipun osto liikennevälineestä on nykyään mahdotonta, Postin digitaalinen palvelu tökkii jatkuvasti jne. Puutelistaa voisi jatkaa loputtomiin.

Olen koko työurani saarnannut asiakaslähtöisyyden ja hyvän asiakaspalvelun puolesta, mutta nykyajan digipalvelun laatu pudottaa minut kanveesiin kerta toisensa jälkeen. Osa asiakkaista selvittää digitaalisen itsepalvelun haasteet helposti, mutta osa ei selviä niistä ilman lasten tai muiden avustavien tahojen apua. Moni vanhus ja vajaakuntoinen syrjäytyy digitaalisesta maailmasta ja kokee siitä suurta häpeää.

Nörttien kieli ja ajattelun rakenteet ovat tavallisille asiakkaille perin vieraita; aidosta asiakaslähtöisyydestä ei ole tietoakaan. Asiaa auttaisi, jos palvelusovellusten ohjeita ja loogisuutta kehitettäisiin paremmin palvelumuotoilun hengessä. Yllättävän vähän asiasta kuitenkin  purnataan, ja syykin lienee selvä: kukaan ei halua leimautua tyhmäksi, osaamattomaksi ja kehityksen jarruksi.

Kaikkea ei tarvitse hyväksyä ja kärsiä. Olisiko jo aika yleistä arvostusta nauttivien kansalaisten korottaa ääntään ja sanoa: "En minäkään saa näihin digijuttuihin aina mitään tolkkua".