Palvelutaito Oy (1987-2022)

Palvelutaito Oy:n toimipaikka oli 35 vuotta lapsuudenkotini yläkerran huoneisto Punkalaitumen Urjalantiellä.

Pari 1980-luvun puolivälissä julkaistua markkinoinnin väitöskirjaa saivat yritysjohdon ymmärtämään palvelualan erityispiirteet ja asiakastyytyväisyyden merkityksen yritykselle. Asiakaspalvelun laatu nousi yrityksen kriittiseksi menestystekijäksi. Vuonna 1987 perustin Palvelutaito Oy:n tyydyttääkseni palvelujen markkinoinnin konsultoinnin kasvavaa tarvetta. 

Toimin tuolloin Riihimäen kauppaoppilaitoksen markkinoinnin lehtorina, ja siksi sain alueen yrityksiltä ja julkisyhteisöiltä runsaasti asikaspalveluun liittyviä luentopyyntöjä. Sen aikainen rehtorimme koki tilanteen hallinnollisesti hankalaksi matkalaskuineni ym., ja niinpä hän ehdotti oman toiminimen perustamista koulun ulkopuolisia koulutuksia varten. Tuolloin koulun ulkopuolista yrityspalvelua ei pidetty tärkeänä, koska oppilaitoksen päätehtävä oli merkonomin tutkinnon perusopetus. Tänään tilanne on toinen. 

Yrityksen nimen keksi veljeni Juha, joka oli alussa osakkaana ja hallituksen jäsenenäkin. Hän toimi hetken myös yrityksen yhteyspäällikkönä - ainakin kotisivujen mukaan. Kaupparekisteriin yrityksen nimeksi tuli Palvelutaito J. Ristimäki Oy, koska pelkkä Palvelutaito ei yksilöinyt yrityksen toimintaa riittävästi. Ei nimi miestä pahenna, mutta myyvempikin se olisi voinut olla. Enemmän olen saanut kyselyjä vanhusten hoivapalveluista kuin omista tuotteistani. Palvelutaito on liian lähellä Palvelutaloa.

Kollegojen avustuksella ja ohjeilla perustin osakeyhtiön, koska se yritysmuotona oli verotuksellisesti järkevä toiminnan kasvaessa ja tuloksen kertyessä. He suosittelivat yhtiön perustamista muualle kuin Riihimäelle, koska se pienentäisi riskiä osakeyhtiön verotuksen purkamista opettajan palkkatulojen päälle. Näin kävisi mikäli verottaja katsoisi toiminnan riittävän pieneksi esim. laskutettavien asiakkaiden määränä. Muuten osakeyhtiö on erillinen juridinen ja verotuksellinen henkilö. Jos purku olisi toteutunut muutaman lihavan vuoden jälkeen, tulos olisi ollut jälkiveroineen henkilökohtainen taloudellinen katastrofi. Yrityksen ensimmäinen verotarkastus tuli 10. toimintavuotena, jolloin laskutettavia asiakkaita oli kertynyt useita kymmeniä. Purkuvaaraa ei todennäköisesti olisi ollut Riihimäelläkään.

Yrityksen päätuote oli alkuvuosina asiakaspalveluvalmennus, jossa pyrittiin lisäämään palveluhenkilöstön tietoisuutta asiakaspalvelu perusteista ja kehittämään kunkin valmennettavan valmiuksia hyvään palveluun. Tilanteita harjoiteltiin mm. videokameran edessä, ja niitä myös arvioitiin. Vaikka palaute pyrki olemaan positiivista ja itsetuntoa kehittävää, aika raju väline se kuitenkin monelle oli. Sanon sen nyt jälkiviisauden imelyydellä (Konsta Pylkkänen). Myöhemmin valmennus kehittyi palvelukultturin ja sisäisen yhteisöllisyyden kehittämiseksi. Palvelutaidon asiakkaat vaihtelivat verotoimistoista autoliikkeisiin, joille annoin myös myyntivalmennusta.

Isoin yksittäinen asiakassegmentti oli suomalaiset Puu- ja Rakennustarvikeyhdistyksen jäsenliikkeet. Puutavaraliikkeiden lähtötilanne oli huonoin mahdollinen, koska ne koettiin 80-luvun palvelukuvatutkimuksissa jopa huonoimmiksi kuin rautakaupat, jotka olivat tutkimusten pohjasakkaa (kts. Speden legendaarinen Rautakauppasketsi MTV:n kuva-arkistosta). Kymmenen vuoden koulutuksilla ja sisäisen markkinoinin kampanjoinnilla ala saatiin nousemaan rautakauppatasolle. Keskeistä oli oman alan, tuotteiden ja työn arvostuksen lisääminen. Myös yleistä puurakentamista edistettiin tuolloin mittavasti hyvällä menestyksellä, mikä vaikutti positiivisesti myös omaan henkilöstöön. "Parempi tehdä puusta".  "Puutalossa asuu onnellinen perhe".

Olin myös kehittämässä ja toteuttamassa alan liikkeiden pisteytysjärjestelmää, jossa ulkoisella arvioinnilla rankattin liikkeet paremmuusjärjestykseen. Se toi itselle myös vihamiehiä, koska kehittävä palaute oli monelle esimiehille tuolloin arka asia. Laatujohtamisen idea ei  ollut  levinnyt kaikkialle. Tuotepalettiini kuuluivat myös kilpailija-analyysit, haamuasiakas- ja imago-tutkimukset yhdessä MC-Info Oy:n kanssa.

Puutavarakaupan valmennus huipentui Starkki-ketjun Palvelukulttuuri kuntoon -projektiin vuosituhannen vaihteessa, jossa käytettiin monipuolisesti sisäisen markkinoinin keinoja. Arkistossani on mm. C-kasetti, jossa sen ajan iskelmätähtien laulujen välissä kerron asiakaspalvelun teesejä. Kasetti oli määrä laittaa soittimeen aamuisin töihin ajaessa. Kilpailijoille naureskelevan videon tarkoitus oli luoda hyvää henkeä "voittajajoukkueeseen". Nämä sisäisen markkinoinnin välineet sopivat vain yhdelle kohderyhmälle: omalle henkilöstölle.

Vuosituhannen vaihteessa keskityin ammattikasvatuksen jatko-opintoihin. Lisensiaatin työssäni perehdyin laatujohtamiseen, jolla ratkaistaan vuosia päätäni vaivannut ongelma: miten saada palveluorganisaatio ja erityisesti sen ihmiset tuottamaan hyvää asiakaspalvelua eli hyvää laatua? Tutkin oppilaitoksen henkilöstön laatukäsityksiä. Tuona aikana tein erilaisia opetukseen  ja näyttötutkintoihin liittyviä projekteja lukuisille oppilaitoksille. Viimeisin Palvelutaito Oy:n laskuttama työ liittyi parturikampaamo-alan yritysten kannattavuuden ja johtamisen kehittämiseen.

Jäätyäni eläkkeelle HAMK:sta suunnittelin Palvelutaidon elvyttämistä vaimoni Ritvan tuella, koska hän tarvitsi toiminimen omiin taideprojekteihinsa. Olin tuolloin itsekin motivoitunut jatkamaan Palvelutaidon alkuperäistä liikeideaa täydennettynä Ritvan palvelumuotoilun ja draamapedagogiikan osaamisella. Kts. Jarpan jorinoiden ensimmäinen blogi: Aluksi. https://www.blogger.com/blog/post/edit/1015603054927407673/7148450851309327023

ReStartup oli jo aluillaan, kunnes tuli Korona, johon mekin sairastuimme sen alkuvaiheessa ennen rokotuksia. Tauti vei puhdin pois kropasta ja aivoista pitkäksi aikaa. Nature -lehdessä julkaistu tutkimus sairastuneiden kognitiivisten kykyjen heikkenemisestä ja aivojen pieneminen tuntuvat uskottavilta.

Uusyrityskeskuksen asiantuntijoiden suosittelemana päätimme tänä vuonna, että Ritva perustaa oman yrityksen ja Palvelutaito lopetetaan. Uuden yrityksen perustaminen on nykyisin edullisempaa kuin vanhan yrityksen rekisteröinti uuteen liikeideaan. Ritva perusti toiminimen KaranBa Design.

Ritvan Reversal rintakoru on esillä Padovassa Gioielli in Fermenton  kansainvälisen modernin korutaiteen vuoden 2021 kokoelman näyttelyssä.

Taloudellista vaurautta yrittäminen ei minulle tuonut, mutta sitäkin enemmän käytännön kokemusta, jota olen kauppaopettajana opiskelijoilleni jakanut. Yrityksen varallisuus meni erilaisiin koneisiin ja laitteisiin, joista voisin koota oman konttoritekniikan museon Punkalaitumen pääkonttorin vintille. Esillä olisi eri vuosikymmeniltä puhelimia, faxeja, tietokoneita, videokameroita, kopiokoneita, fläppitauluja ym.

Hankalinta yrittämisessä oli osakeyhtiön hallinnon hoitaminen, jonka tein itse kirjanpitoa myöten. Paras palkinto yrittämisestä oli kiinnostuksen pilke opiskelijan silmässä kertoessani tarinoita yritykseni ympärillä. Oma yrittäjyys toi myös vakuuttavuutta hautoessani opiskelijoista yrittäjiä HAMK:n Starttihautomossa yli 10 vuoden ajan.

Nyt vanha (70v.) ei enää jaksa eikä viitsi. Hyvästi Palvelutaito Oy. Lepää rauhassa.

KaranBa -nimi tulee Karan (Ritva) tekemistä banaanikoruista, joiden raaka-aineena on kuivunut Banaani.

Ps. Sinä, joka luit blogin loppuun asti, saat kutsun Ritvan ensi kesän yksityisnäyttelyn avajaisiin antamalla sähkö- tai muun osoitteesi kommenttikenttään. Puusta Käsin -näyttely on Pro Puu -galleriassa 4. - 29.7. Lahdessa Sibelius-talon kupeessa - mahtava puinen luomus sekin.

Lahdessa tavataan!