Digiloikka kompastelee

Yhteiskuntaamme kuuluu helppokäyttöinen digitaalinen asiointi, jonka tarvetta korona-aika on lisännyt. Kun ihmiskontakteja piti välttää, oli järkevää siirtää asiointia enemmän verkkoon, mikä on myös tuottajalleen taloudellista. Asia olisi OK, jos kansalaiset olisivat palvelujen digitalisoituessa tasa-arvoisessa asemassa. Näin ei valitettavasti ole.

Osalla meistä ei ole mahdollisuuksia hankkia digitalisaation edellyttämiä laitteita. Osa on ikänsä tai muiden rajoitteidensa puolesta digipalvelujen ulkopuolella. THL:n tutkimuksen mukaan 70 ja 80 vuotiaat kokevat muita useammin olevansa sähköisten sosiaali- ja terveyspalvelujen ulkopuolella. Hyvinvointivaltiomme periaatteisiin ei voi kuulua, että terveyspalvelujen suuri kuluttajaryhmä on näin pahasti palvelun ulkopuolella. Kelan digipalvelut koetaan nyt niin vaikeaselkoisiksi, että taitavakin digikäyttäjä on vaikeuksissa ilman mittavaa opettelua ja opastusta. Uuden sote-uudistuksen yhtenä riskinä onkin epäonnistuminen palvelujen digitalisoinnissa. Jos palveluja ei saada edeltäjäänsä käyttäjäystävällisemmäsi, metsään mennään ja pahasti. Palveluja käyttävät ihmiset ovat heikkoja, sairaita, iäkkäitä ja hyvin usein digitalisaatioon tottumattomia.

Digitalisaation käyttö on peruuttamaton asia, mutta miksi järjestelmät ovat niin vaikeita käyttää?  Asiakas- ja käyttäjälähtöisyyden pitäisi olla tuttu juttu myös tässä ympäristössä. Digipalvelut voidaan suunnitella hyvän palvelumuotoilun periaatteen mukaisesti huomaamattomiksi, jolloin niiden käyttö on niin käytännöllistä ja toimivaa, ettei sitä tule edes ajatelleeksi. Palvelu on silloin onnistunut, jos sen käyttö ei edellytä ohjekirjaa. Myös arkipäivän laitteiden kuten televisioiden ja kännyköiden toivoisi olevan käyttäjälleen yksinkertaisempia. Niiden hienoudet ovat monelle käyttäjälle turhia. 

Yhteiskunta yliarvioi kansalaisten digitaidot, sanoo kirjastovirkailija, jonka toimenkuvaan kuuluu kansalaisten helpdeskinä toimiminen. Kirjaston asiakaspalvelupisteestä kysytään neuvoa sähköisen maailman koko kirjossa: verkkopankista treffi-ilmoituksiin. Palvelut sähköistyvät myös yksityisellä sektorilla. Voisiko digimaailmaan perehdyttäminen kuulua enemmän myös yksityisille digipalvelun tarjoaville, jotka niistä myös hyötyvät?

Yhteiskunta vaatii varmuutta palvelun käyttäjän henkilöllisyydestä. Hallitusohjelman tavoitteisiin onkin kirjattu kaikkien suomalaisten sähköisen tunnistautumisen ja toimivien tunnistusratkasujen kehittäminen. Sosiaalisen median tunnukset ja käyttäjätunnus/salasana -yhdistelmä eivät enää jatkossa riitä.  Samalla kun Suomessa valmistellaan digitaalista henkilöllisyyttä koskevaa lainmuutosta, ollaan myös EU:ssa herätty asiaan. Euroopan komissio julkaisi juuri oman esityksensä eurooppalaisesta digitaalisesta identiteetistä, jota myös Suomi voisi käyttää.

Suomen valtion omat tunnistautumishankkeet ovat olleet kalliita ja tuloksettomia. Niissä olisi nyt syytä ottaa aikalisä ja odottaa EU:n toimia yhteensopivuuden takaamiseksi. Jos pyörä on jo keksitty, ei sitä kannata uudelleen keksiä. Nekin rahat kannattaa laittaa palvelun muotoiluun ja  lanseeraamiseen.