Vika johdossa, jos virta ei kulje

Kotimaan matkailu täytti kesällä hotellit ja ravintolat. Harmi, että julkisuudessa (IL, HS) olleiden kertomusten mukaan alan palvelu ontui ennen näkemättömällä tavalla. Syyllisiä ongelmiin eivät olleet ylityöllistetyt asiakaspalvelijat. 

Hämeenlinnan Aulangolla oli heinäkuussa palvelukaaos. Asiakkaat valittivat jonoista, epäsiisteydestä ja pitkistä odotusajoista. Hotellin vastaanotossa ei vastattu  puhelimiin, koska henkilöstöllä oli kriisitilanteita aamusta iltaan. Asiakkaita ohjattiin siivoamattomiin huoneisiin, ja kun heitä pyydettiin ravintolaan odottamaan huoneitaan, saattoi tarjoilija lähteä itkien kotiin. Päivän palautesäkki oli tullut täyteen. Hotellin johtajakin myönsi, että "palvelulupausta ei ole pystytty lunastamaan". Scandic Hotelsin maine tahriintui kotimaan matkailijoiden silmissä, mutta ulkomaisissa turisteissa on vielä mahdollisuus. Niitä ei Suomessa tänä kesänä onneksi juurikaan näkynyt.

Vastaavanlainen esimerkki löytyi Helsingistä Sokos Hotel Vaakunasta, jossa alennuskampanjasta tuli täysi fiasko. Asiakkaat joutuivat odottamaan huoneitaan useita tunteja, koska siivoushenkilökuntaa ei ollut riittävästi. Kampanjan aiheuttama kysyntä ylitti odotukset. Asiakkaat purkivat kiukunsa niihin asiakaspalvelijoihin, jotka tekivät kaaoksen ja kritiikin keskellä parhaansa tilanteen hoitamiseksi.

Epäonnistumisten taustalla on useita syitä: työvoimapula, alan kehno palkka ja arvostus sekä huono johtaminen.  Töitä on usein vain osa-aikaisesti ja silloinkin henkilöstön kohtelu on usein huonoa. Korona-aikana moni onkin vaihtanut alaa. 

On sääli, että asiakkaat raivoavat asiakaspalvelijalle, joka ei voi asiaan vaikuttaa. Työvoimapula ei ole hotellivirkailijan, siivoojan tai tarjoilijan vika. Asiakas, älä ole "aasiasiakas" (Aasiakas.net - Asiakas on aina väärässä). Älä kohdista kiukkuasi syyttömään asiakaspalvelijaan, vaan anna sähköpostipalaute ylemmälle taholle. Vika on johdossa, jos virta ei kulje.