Verottajan palvelulaadun täyskäännös

Asioin aikanaan Riihimäen verotoimistossa, jonka palvelutiski oli niin korkea, että sen yli juuri ja juuri pystyi puhumaan. Tiskille päästyäni yksi verovirkailijoista raahautui pöytänsä äärestä "palvelemaan" n. minuutin viiveellä, kuunteli asiani katsomalla koko ajan sivulleen ulos ikkunasta. Sen jälkeen hän meni sanaakaan sanomatta lomakehyllylle, haki lomakkeen, löi sen tiskille ja meni jälleen sanaakaan sanomatta takaisin kirjoituspöytänsä ääreen. Palvelu oli niin tylyä, että uskoin näkeväni pahaa unta. Unta se ei ollut, vaan tosielämän tapahtuma 1980 -luvulta. Olin alamainen, virkailija oli kuningas. Tuon ajan tutkimusten mukaan suomalaiset kokivat verohallinnon ja rautakauppojen asiakaspalvelun huonoksi ja lentoemäntien antaman palvelun parhaimmaksi mahdolliseksi.

Opetin tuolloin mm. asiakaspalvelua paikallisessa kauppaoppilaitoksessa. Kyseinen verovirkailija tuli vuosien jälkeen aikuisosastolle oppilaakseni. Opiskelijana hän oli virkaminänsä vastakohta: iloinen, ystävällinen, empaattinen ja kaikin puolin elämäänsä tyytyväinen nuori rouva. Mikä sai hänet käyttäytymään noin törkeästi? Veikkaan työyhteisönsä huonoa ilmapiiriä, palvelu- ja johtamiskulttuuria. Hyvältäkin ihmiseltä happi loppuu huonossa ilmapiirissä, vai olisko hänellä silloin ollut vain ns. huono päivä?

Verottajan asiakaspalvelu -case jäi oppituntijorinoihini ja laajemmaltikin julkishallinnon tuolloin huonoksi koettu asiakaspalvelu. Niinpä aloin saamaan ao. taholta luento- ja valmennuspyyntöjä. Tilaisuuksissa lähdettiin liikkeelle perusasioista: tervehdi katsomalla asiakasta silmiin, hymyile, kuuntele, ole ystävällinen jne. Ystävällisyys liitettiin tuolloin vahvimmin hyvään suomalaiseen asiakaspalveluun. Siitä alkoi 15 vuotta kestänyt palveluvalmentajan sivutoimi, joka päättyi vasta digiajan kynnyksellä vuosituhannen vaihteessa. Palvelujen markkinoinnin ja henkilökohtaisen asiakaspalvelujen kultakautta kesti n. 20 vuotta.

Tänään Suomen verohallinnon antama asiakaspalvelu koetaan erinomaiseksi. Hyvän Palvelun -rankinglista on 40 vuodessa tehnyt täyskäännöksen. Siinä missä verottajan palvelu koetaan hyväksi, lentoyhtiöden antama palvelu rankataan huonoksi. OmaVero on parhaita käyttämiäni sähköisiä palveluja. Sen käytettävyys ja opastus toimivat erinomaisesti. Palvelua täydentää tarvittaessa ystävällinen ja asiansa osaava puhelinpalvelu, jonka jonotusajat ovat kohtuullisia.  Tyytyväinen veronmaksaja on hyvinvointivaltiomme takuumies.

 

Kivijalkapalvelun toivon palaavan entiselleen koronan helpottaessa. Hämeenlinnassa sitä nyt saa vain tiistain aamupäivällä.