Sisäinen asiakkuus


Palveluyhteisöt ovat täynnä sisäisiä palvelutoimintoja, jotka tukevat toinen toisiaan ja ulkoisten asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa olevia asiakaspalvelijoita. Sisäisiä palvelutoimintoja väitetään olevan lukumääräisesti enemmän kuin ulkoisia asiakkaita palvelevia toimintoja (Christian Grönroos 1991).


Sisäiset asiakassuhteet heijastuvat ulkoisiin asiakassuhteisiin: jos homma tökkii sisällä, ei se toimi ulkoisissakaan suhteissa. Jokaisen työntekijän on tunnistettava omat asiakkaansa myös yrityksen sisällä. Aito asiakaslähtöisyys vaatii koko asiakkaalle arvoa tuottavan prosessin virittämistä huippukuntoon kaikissa vaiheissa - myös asiakasrajapinnan takana. Aito asiakasajattelu on vyörytettävä läpi koko organisaation. Jan Carlzonin (SAS) neuvoi alaisiaan: ”Ellet palvele asiakasta, palvele jotakuta muuta organisaation sisällä.”


Sisäisen markkinoinnin kehittäminen on tärkeä, joskin unohdettu tehtävä organisaatioissa. Sisäisen tiedottamisen parantaminen on osoittautunut vakiokohteeksi omissa kehittämisprojekteissani. Toistaiseksi en ole vielä kohdannut organisaatiota, jossa se olisi kaikkien mielestä hyvin hoidettu. Sehän on lopulta jokaisen subjektiivinen kokemus asiasta.


Parhaiten kehittämistehtävää voi lähestyä kartoittamalla sisäisen asiakkuuden puitteet ja lähteä parantamaan niistä löytyviä puutteita. Puitteet voidaan ryhmitellä seuraavasti:

•        Psyykkis-sosiaaliset tekijät, joihin kuuluu mm. ilmapiiri, asenteet, arvot ja ajattelu

•        Toiminnalliset tekijät, jotka liittyvät järjestelmiin ja toiminnan apuvälineisiin sekä toimintaan yleensä

•        Rakenteelliset tekijät, joita ovat mm. organisaatio ja fyysiset puitteet. 

Kommentit

Lähetä kommentti

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Made in Finland

Kuva
Suomi tunnetaan maana, joka maksoi ensimmäisenä sotavelkansa. Toisen maailmasodan jälkeen meillä osattiin tehdä laadukkaita tuotteita, myös kuluttajille kelpaavia. Syntyi käsitys ylivertaisesta suomalaisesta laadusta.  Neuvostoliiton hajottua totuus paljastui: suomalainen kuluttajatuote oli vuosien saatossa menettänyt vahvuutensa. Kun neuvostokauppa romahti, ei niitä kukaan muukaan ostanut. Ne olivat laadultaan ja muotoilultaan niin huonoja. Toki meillä oli ja on marimekot, artekit ja fiskarsit. Ulkomailla tunnetaan kuitenkin vain skandinaavinen, tanskalainen ja ruotsalainen laatu. Suomalaisesta laadusta puhumme vain me suomalaiset itse. Lännessä suomalainen laatu ei ole koskaan ollut käsite, koska Suomella ei ole ollut onnistuneita laajalle levinneitä kuluttajatuotteita kuten Ruotsilla. Marimekot ja fiskarsit eivät koskaan tavoittaneet massoja. Niin ja ei Nokiakaan koskaan korostanut suomalaisuuttaan. "Hevosta pienempää Suomen ei kannata ulkomaille viedä", sanoi jo Rauma-Rep...
Lue lisää

68 vuotta sitten

Kuva
Loppuvuosi 1952 elettiin kesäolympialaisten jälkihuumassa. Hyvin järjestetyt kisat nostivat Suomen maailmankartalle ja kansan itsetunnon huippuunsa. Kisajuoma Gin Long Drink oli lanseerattu onnistuneesti, mutta mikään näistä ei  hetkauttanut maalaistalon arkielämää maamme lounaisimmassa kolkassa. Vehmaan Hietajärven Ylistalon päärakennuksen yläkerrassa äitini "synnyttämisen aika tuli". Laskettu aika oli tammikuun alkuun, mutta keskonen teki tuloaan etuajassa - hätäinen tyyppi alusta alkaen. Jälkiviisaana voidaan sanoa, että hätäily kannatti: 1952 syntyneet saivat 60 vuotta myöhemmin huomattavasti paremmat eläke-edut 1953 syntyneisiin verrattuna. Hietajärvellä oli tuolloin pikkupakkanen ja maassa lunta pari senttiä Vieno-papan ajaessa Ford-kärrynsä ulos tallista.  Iltamyöhään 1.12. alkoi matka kohti Turun keskustassa sijaitsevaa synnytyssairaala Seikoa. Sairaala toimi Brahen ja Eerikinkadun kulmassa vuosisatoja vanhassa puutalossa lähellä  kauppatoria ja tuomiokirkkoa. Syn...
Lue lisää

Digipaussi

Kuva
Moni on riippuvainen älypuhelimesta - niiden tuoma dopamiini koukuttaa. Helposti ei myönnetä, että elämää helpottava ja viihdettä tarjoava teknologia onkin ongelmallista. Epäterveestä suhteesta kertoo riippuvuuden määritelmä, jonka mukaan halu tiettyyn asiaan kasvaa, vaikka sen tuoma mielihyvä pienenee. Digimediakäytön sanotaan lisäävän masennusta ja ahdistusta. Nuorten keskittymisvaikeudet ovat myös yleistyneet viime aikoina. Korrelaatio ADHD-analyysien ja digilaitteiden yleistymisen välillä on selvä. Syy/seuraus -suhdetta kannattaisi tutkia tarkemmin. Yli 90% suomalaisista käyttää kännykkää päivittäin, puolet on huolissaan läheisensä puhelimen käytöstä ja puolet on pyrkinyt vähentämään omaa puhelimen käyttöään. Läheisen kännykän käyttö ärsyttää, kun pitäisi seurustella. Vaikka digimaailma kutkuttaa mielihyväkeskustamme, sosiaalisten suhteiden häiriintyminen on iso uhraus. Tuolloin digitaalinen maailma on varastanut jo liian ison osan muusta elämästämme. Siksi pidän itse, ja sinulleki...
Lue lisää